Problèmes d’achat en ligne. De quoi se plaignent les consommateurs ? [badanie]

Shopping, En ligne, Panier, Ordinateur, Photo : Preis_King, pixabay

78% des internautes polonais avouent avoir effectué un achat en ligne au cours des 30 derniers jours, et 59% n’ont rencontré aucune forme de fraude lors de leurs achats. Cependant, les consommateurs voient des problèmes sous la forme, par exemple, de fausses promotions ou de fausses critiques, selon une enquête ARC Rynek i Opinia.

Nouvelle directive européenne

Il y a quelques jours – le 28 mai 2022, une nouvelle directive de l’Union européenne, dite Omnibus, qui réglemente les règles du commerce en ligne et impose de nouvelles obligations aux entrepreneurs pour renforcer la protection des consommateurs, a été publiée. Elle réglemente, entre autres, les questions de rabais artificiels, d’opinions erronées ou de transparence de paiement pour les résultats des moteurs de recherche. Projet de règlement polonais mettant en œuvre Omnibus dans le droit national au stade des travaux gouvernementaux.

Clients polonais pour les boutiques en ligne

Les personnes âgées de 35 à 44 ans constituent certainement le groupe le plus actif en matière de commerce électronique : jusqu’à 86 % d’entre elles ont acheté quelque chose en ligne au cours du mois dernier. Les personnes ayant fait des études supérieures (83%) et les habitants des grandes villes – jusqu’à 200 000 à 499 000 habitants – 83% achètent plus en ligne que les autres.

59% des répondants ont admis n’avoir rencontré aucune forme de fraude lors d’achats en ligne. Ceux qui ont subi des pratiques déloyales se sont principalement plaints du produit lui-même (22%), 17% ont eu des difficultés à payer et beaucoup moins (6% chacun) se sont plaints des retours et des livraisons.

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Źródło: ARC Rynek i Opinia, 8.06.2022

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Źródło: ARC Rynek i Opinia, 8.06.2022

remises artificielles

80% des consommateurs sont conscients que les magasins en ligne augmentent parfois artificiellement les prix afin de pouvoir les réduire de manière significative – par exemple avant le Black Friday (les soi-disant remises artificielles).

fausses opinions

64% des répondants pensent que les magasins en ligne emploient des personnes qui écrivent des avis positifs sur eux ou leurs produits, même s’ils n’ont pas utilisé les services d’un magasin en particulier ou n’ont pas acheté un produit en particulier.

Supprimer les avis négatifs

Plus de la moitié des personnes interrogées (59%) pensent que les magasins suppriment les avis négatifs en ligne à leur sujet.

Payer pour une position dans un moteur de recherche sans balises

Plus de la moitié des répondants (59%) pensent que les résultats élevés pour un magasin ou un produit particulier sont élevés dans le moteur de recherche grâce au paiement de la publicité, malgré le manque d’informations pour lesquelles les résultats spécifiques ont été payés.

Non-vérification de l’opinion

Seuls 42 % des répondants pensent que les magasins valident les avis sur leurs produits qui apparaissent sur leurs sites Web. Un grand groupe de répondants (47%) a admis qu’ils ne savent pas si les magasins effectuent une telle vérification.

Il convient de souligner que tous les problèmes ci-dessus sont davantage perçus par les hommes et les groupes d’âge plus jeunes (18-14 et 25-34). Les femmes et les personnes d’un groupe d’âge plus avancé (46 à 65 ans) sont relativement moins critiques.

Le phénomène du e-commerce est déjà un phénomène de masse. De plus, l’épidémie a accéléré le développement de cette filière d’approvisionnement. Naturellement, ce domaine du commerce nécessiterait certains systèmes qui n’existaient pas encore. Nos recherches ont montré que les nouvelles réglementations européennes, qui ne sont pas trop complexes et concernent principalement le domaine de la promotion, sont valables car les consommateurs remarquent les problèmes réglementés par la nouvelle loi. L’Union européenne remarque certains phénomènes et essaie de les contrecarrer par la protection des consommateurs. Notre recherche montre que les répondants se plaignent le plus souvent des coupes artificielles. Ce phénomène s’applique non seulement au commerce électronique, mais également aux périodes de soldes et de promotions en général. Le deuxième domaine important est le domaine de l’opinion. Nos autres recherches montrent que les opinions des autres sont importantes lors de la prise de décisions d’achat, il est donc important que les consommateurs s’y fient. Les avis écrits sur demande conformément à la politique de l’entreprise ou la suppression des avis négatifs induisent les consommateurs en erreur. Les nouvelles réglementations visent à se prémunir contre la falsification. – Commentaires d’Adam Czarnecki, Ph.D. en économie de l’ARC Rynek i Opinia.

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