L’état du commerce électronique – un rapport d’Australie

Le rapport sur l’état du commerce électronique de cette année montre que de nombreuses activités de boutique en ligne ne se traduisent pas par l’intérêt des consommateurs, et certaines le réduisent même. Le message souligne, entre autres, ce qui agace les clients et les incite à arrêter de faire leurs achats, et pourquoi les critiques négatives ont également un impact positif sur la crédibilité.

Nous recherchons un produit, nous entrons sur le site, nous ajoutons le produit au panier. Du coup, la publicité nous attaque, nous propose des extensions supplémentaires. Un peu agacé, on cherche l’icône “X” et on passe au résumé. Voici une autre mauvaise surprise – il nous reste 20 PLN pour la livraison gratuite. Nous recherchons quelque chose d’autre dans le magasin qui pourrait être utile, mais les catégories de recherche ne renvoient pas les bons articles. Nous l’avons finalement obtenu et sommes passés au paiement. Les options incluent le paiement par carte uniquement. Agacé, nous sommes entrés dans le moteur de recherche et avons choisi les mêmes produits à un prix légèrement plus élevé, mais avec un meilleur site Web, des options de paiement et des délais de livraison. Combien de clients de boutiques en ligne ont des problèmes similaires ? Cette question et bien d’autres se trouvent dans le rapport “State of Ecommerce” de la société australienne BigCommerce, un fournisseur de logiciels pour les magasins de commerce électronique, publié en avril.

Le document a été préparé sur la base des données collectées en janvier et février 2022.

Pourquoi abandonnons-nous les paniers virtuels ? A travers les erreurs de l’entreprise

Selon BigCommerce, la raison la plus courante de l’abandon du panier est les frais d’expédition excessivement élevés. Ce n’est qu’en deuxième position que l’on s’inquiète de la qualité des produits achetés. Pour la moitié des consommateurs, les éléments suivants sont également inacceptables :

  • Site Web trop lent ou mal conçu,
  • Courriels de spam après l’inscription.

D’autres raisons valables incluent un processus de retour peu clair et des préoccupations concernant la sécurité du site. Nous prêtons également attention au délai de livraison, mais seule une personne sur deux est prête à payer un supplément pour une livraison plus rapide.

Les e-mails dominaient la communication efficace avec le client

Pour récupérer les clients qui ont annulé des commandes, les vendeurs envoient des notifications de panier abandonné. 90% des répondants l’ont accepté, mais seulement 16% ont pu être persuadés de finaliser leur achat. Pour chaque cinquième e-mail, les vendeurs ont promis des remises, grâce auxquelles le pourcentage de personnes ayant terminé leurs achats a doublé.

Les clients reçoivent non seulement des notifications par e-mail avec une proposition pour finaliser leur achat, mais également des informations sur l’offre. Il s’agit de la forme la plus courante de réception d’informations sur les produits par les acheteurs. Cela a été souligné par près de la moitié des répondants. Les textes ont été sélectionnés par 28%. Jusqu’à 42 % des répondants ont effectué leur dernier achat, uniquement à la suite de la réception d’un e-mail. Les facteurs les plus motivants pour rendre l’adresse disponible à des fins de marketing sont les remises et l’accès rapide à de nouvelles offres. Après tout, de nombreux utilisateurs le font simplement par sympathie pour la marque.

La confiance dans les avis en ligne est en baisse

Année après année, de plus en plus de personnes ne vérifient pas les avis sur les produits avant d’acheter. En 2020, un consommateur sur cinq l’a fait, et maintenant seulement environ un tiers. 16 % ont effectué des achats après avoir lu cinq avis et 14 % en ont vérifié plus de dix. En lisant les avis, les utilisateurs ont fait attention à savoir s’ils contenaient des opinions différentes et beaucoup d’informations sur le produit (65% des répondants ont indiqué ce fait).

Plus de la moitié des répondants n’achèteraient que si le produit avait des notes supérieures à quatre étoiles sur cinq. 39% des répondants vérifient si un produit a beaucoup d’avis. Seulement 17% des personnes recherchaient des produits avec seulement des critiques positives. 40 % des acheteurs ont reçu des e-mails demandant une évaluation du produit et 59 % ont annoncé qu’ils les écriraient.

Établir des relations vaut mieux que des publicités négatives

La note de Big Commerce indique que les programmes de fidélité sont l’un des moyens les plus efficaces d’acquérir des clients. 65% des personnes ont déclaré pouvoir les influencer. Au cours de la période analysée, jusqu’à 69 % des répondants ont participé à de tels programmes. Parmi les formes les plus populaires de récompense de fidélité, on trouve :

  • LIVRAISON GRATUITE (77%)
  • Gagnez des points échangeables contre des lots (60%),
  • Remises (57%).

Les publicités pop-up montrant combien de personnes ont acheté un produit particulier ont un impact bien pire sur les clients. Presque tout le monde les a trouvés. Cependant, selon la majorité, ils n’influencent pas les décisions d’achat.

Le shopping par carte devient de plus en plus populaire

Par rapport à 2020, les clients sont plus susceptibles d’effectuer des achats avec des cartes de crédit (augmentation de 26 % à 35 %) et de quitter PayPal (baisse de 40 % à 22 %). L’utilisation des cartes de débit a augmenté de 3 % par an (de 17 % en 2020 à 23 % aujourd’hui). Au cours des six derniers mois, trois personnes interrogées ont utilisé une solution « achetez maintenant, payez plus tard ». C’est légèrement inférieur à ce qu’il était en 2021. 13 % des personnes qui ont utilisé cette option étaient en retard de paiement (une diminution de 3 % d’une année sur l’autre). Les répondants ont indiqué qu’il s’agissait d’une bonne alternative aux achats à tempérament.

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