Le courrier est cher et les publicités intrusives. Qu’est-ce qui décourage les achats dans les magasins en ligne ?

  • Le rapport sur l’état du commerce électronique a été préparé par la société australienne BigCommerce, un fournisseur de logiciels pour les magasins de commerce électronique. Le document a été préparé sur la base des données collectées en janvier et février 2022.
  • Selon BigCommerce, la raison la plus courante de l’abandon du panier est les frais d’expédition excessivement élevés.
  • D’autres raisons incluent des préoccupations concernant la qualité des produits achetés, un site Web trop lent ou mal conçu et des spams après l’inscription.

Pourquoi abandonnons-nous les paniers virtuels

Selon BigCommerce, la raison la plus courante de l’abandon du panier est les frais d’expédition excessivement élevés. Ce n’est qu’en deuxième position que l’on s’inquiète de la qualité des produits achetés. Pour la moitié des consommateurs, un site Web trop lent ou mal conçu et des e-mails intrusifs après l’inscription sont également inacceptables. D’autres raisons valables incluent un processus de retour peu clair et des préoccupations concernant la sécurité du site. Nous prêtons également attention au délai de livraison, mais seule une personne sur deux est prête à payer un supplément pour une livraison plus rapide.

Les e-mails dominent la communication avec le client

Pour récupérer les clients qui ont annulé des commandes, les vendeurs envoient des notifications de panier abandonné. 90% des répondants l’ont accepté, mais seulement 16% ont pu être persuadés de finaliser leur achat. Pour chaque cinquième e-mail, les vendeurs ont promis des remises, grâce auxquelles le pourcentage de personnes ayant terminé leurs achats a doublé.

Les clients reçoivent non seulement des notifications par e-mail avec une proposition pour finaliser leur achat, mais également des informations sur l’offre. Il s’agit de la forme la plus courante de réception d’informations sur les produits par les acheteurs. Cela a été indiqué par près de la moitié des répondants, tandis que le SMS a été choisi par 28 %. Jusqu’à 42 % des répondants ont effectué leur dernier achat, uniquement à la suite de la réception d’un e-mail. Les facteurs les plus motivants pour rendre l’adresse disponible à des fins de marketing sont les remises et l’accès rapide à de nouvelles offres. De nombreux utilisateurs le font simplement par sympathie pour la marque.

La confiance dans les avis en ligne est en baisse

D’année en année, le nombre de personnes qui ne vérifient pas les avis sur le produit avant d’acheter augmente. En 2020, un consommateur sur cinq l’a fait, et maintenant seulement environ un tiers. 16 % ont effectué des achats après avoir lu cinq avis et 14 % en ont vérifié plus de dix. En lisant les avis, les utilisateurs ont fait attention à savoir s’ils contenaient des opinions différentes et beaucoup d’informations sur le produit (65% des répondants ont indiqué ce fait). Plus de la moitié des répondants n’achèteraient que si le produit avait des notes supérieures à quatre étoiles sur cinq. 39% des répondants vérifient si un produit a beaucoup d’avis. Seulement 17% des personnes recherchaient des produits avec seulement des critiques positives. 40 % des acheteurs ont reçu des e-mails demandant une évaluation du produit et 59 % ont annoncé qu’ils les écriraient.

Une opinion modérée est considérée comme plus fiable. La raison de la suspicion croissante est de plus en plus d’articles de propagande et d’audiences artificiellement gonflées. Les clients apprennent à le distinguer des avis réels, puis les vendeurs changent de tactique pour influencer les avis. La «course aux armements» sans fin compare la situation aux tentatives de se positionner le plus haut possible dans les moteurs de recherche – Wojciech Kyciak commente de wOkularach.pl et ajoute: – Dans ce contexte, il convient de noter le soi-disant contenu généré par l’utilisateur (UGC) , c’est-à-dire du contenu publié Par des auteurs indépendants non rémunérés. Ceux-ci incluent des tutoriels et des tests de produits de déballage. Les téléspectateurs traitent souvent les opinions qui y sont présentées avec plus de confiance que les commentaires anonymes sur Internet.

Établir des relations vaut mieux que des publicités négatives

La note de Big Commerce a indiqué que l’un des moyens les plus efficaces d’acquérir des clients est les programmes de fidélité – 65% des personnes ont déclaré avoir une influence sur eux. Au cours de la période analysée, jusqu’à 69 % des répondants ont participé à de tels programmes. Parmi les formes de récompenses de fidélité les plus populaires : livraison gratuite (77 %), gagner des points échangeables contre des récompenses (60 %) et des remises (57 %). Les publicités pop-up montrant combien de personnes ont acheté un produit particulier ont un impact bien pire sur les clients. Presque tout le monde l’a trouvé, mais la plupart pensent que cela n’affecte pas les décisions d’achat.

– Les vendeurs doivent éviter d’attaquer le client avec des publicités sur leurs sites, qui doivent être aussi confortables que possible et les inciter à rester plus longtemps. Alternativement, vous pouvez vous concentrer sur les ventes multicanaux, par exemple sur Allegro ou Amazon et intégrer notre boutique avec des sites de comparaison de prix tels que Skąpiec ou Ceneo – Tomasz Cincio de Droplo suggère : – Au lieu de popups ennuyeux, il est préférable d’utiliser des recommandations intelligentes qui utilisent des algorithmes pour présenter les produits les plus intéressants à l’utilisateur. Une pratique courante consiste à utiliser le facteur de conversion pour cela, qui mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs choisissent des produits de certains groupes.

Le shopping par carte devient de plus en plus populaire

Par rapport à 2020, les clients sont plus susceptibles d’effectuer des achats avec des cartes de crédit (augmentation de 26 % à 35 %) et de quitter PayPal (baisse de 40 % à 22 %). L’utilisation des cartes de débit a augmenté de 3 % par an (de 17 % en 2020 à 23 % aujourd’hui). Au cours des six derniers mois, un répondant sur trois a utilisé une solution « achetez maintenant, payez plus tard », soit un peu moins qu’en 2021. 13 % des personnes qui ont utilisé cette option étaient en retard de paiement (une diminution de 3 % par rapport à l’année précédente). Les répondants ont indiqué qu’il s’agissait d’une bonne alternative aux achats à tempérament.

Les données suggèrent que les clients dépensent leur argent avec plus de prudence. Après une période de développement dynamique au cours des deux dernières années, l’industrie du commerce électronique fait face à de nombreux défis. Aujourd’hui, le plus important est de fidéliser les clients existants en développant une fidélité personnelle à la marque. En plus des programmes de fidélité mentionnés ci-dessus, il convient de garantir la disponibilité sous la forme de questions rapides dans le chat et la possibilité de personnaliser les produits – conseille Wojciech Kyciak de wOkularach.pl.

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