Le patron de Ford Polska révèle comment il vend des voitures en ligne

Avant la pandémie, la vente de voitures neuves en ligne semblait une telle abstraction qu’elle était confuse. Il y a des années, c’était la première Volkswagen qui l’a essayé timidement en Pologne, mais avec un succès modéré et plutôt dans des voitures d’occasion de salles d’exposition autorisées. aujourd’hui? Comme l’a expliqué dans son entrée Piotr Pawlak, président et directeur général de Ford Polska, le commerce électronique pandémique a vraiment prospéré. Et c’est comme ça que c’est non seulement impossible, mais aussi pas la peine, et ce serait dommage de rebrousser chemin.

De nombreuses personnes ont trouvé que c’était souvent plus sûr (en raison des menaces de pandémie), mais aussi plus facile et plus amusant. Le gain de temps est également important ici. Ford a également répondu aux nouveaux besoins et tendances, lançant rapidement un salon en ligne en Pologne avec un large éventail de possibilités et de services liés à l’achat de voitures à distance – de la configuration et de la personnalisation complète du modèle, au choix d’une version spécifique dans la liste des voitures immédiatement disponibles, avec l’option Regarder une présentation vidéo en ligne du véhicule sélectionné, une fois la transaction terminée. L’ensemble du processus d’achat et de financement a été simplifié au maximum, le dernier travail étant la possibilité de livrer le véhicule au client dans le cadre d’un service porte-à-porte sans frais — lit-on dans son post LinkedIn .

Le président de Ford Polska est très actif dans ce milieu social. Comme il le souligne, il n’y aurait pas d’e-commerce automobile sans les précédents outils de configuration de voiture en ligne. À quoi ressembles-tu aujourd’hui ?

Le commerce électronique dans l’industrie automobile ne consiste pas seulement à acheter une voiture en ligne. C’est bien plus que ça. Le commerce électronique – au sens large – offre de grandes opportunités de relations plus étroites avec les clients : atteindre précisément l’avenir avec le message, qui est également très important, maintenir et développer les relations déjà acquises avec les clients, c’est-à-dire dans notre cas – le propriétaire d’une voiture de marque Ford. Dans les deux cas, nous voulons connaître au maximum le client, connaître au maximum ses attentes et ses besoins, et ainsi lui fournir non seulement la voiture qu’il souhaite, mais également un certain nombre d’avantages et de services supplémentaires qui seront à sa disposition, elles sont précieuses lors de l’utilisation de la voiture.

L’utilisation d’outils électroniques (et les avantages qui y sont associés) peut commencer à un stade très précoce, comme le processus récemment introduit pour accepter les réservations de voitures.

Ce fut le cas, par exemple, du Mustang Mach-E ou du F-150 Lightning, (…). Il nous donne beaucoup de retours du client – bien plus que sa visite au showroom par exemple. Une visite après cela – s’il n’a pas trouvé ce qu’il cherchait – ne laisse pratiquement aucune trace, et pour nous il manque beaucoup d’informations – assure Piotr Pawlak.

Cela indique également différentes préférences concernant l’expérience d’achat elle-même – certains préfèrent n’appeler personne et la voiture est livrée à la porte, d’autres préfèrent se rapprocher de l’achat d’un hybride – ils commanderont en ligne, mais voudront célébrer ce moment en choisissant jusqu’à la voiture de la salle d’exposition. Quelle que soit la route à laquelle un client rêve d’acheter une voiture, vous devez essayer de vous assurer que l’expérience d’achat de rêve se réalise. Mais cela doit aussi être simple et facile pour le client.

Ce qui est très important pour nous dans le processus qui y mène est de le rendre (le processus – l’éditeur) aussi simple et facile à utiliser que possible – la numérisation n’est pas la priorité ici, mais la commodité, les besoins et le confort du client. Pour rendre le processus d’achat d’une voiture aussi simple et agréable que possible pour lui – la numérisation de ce processus devrait être une amélioration et un coup de pouce, pas une obligation imposée – souligne-t-il. – Maintenant, nous allons plus loin – non seulement pour vendre la voiture, mais aussi pour construire une relation avec le client sur cette base pratiquement pour la vie, en l’engageant dans autant d’interactions quotidiennes que possible. C’est aussi une activité basée sur le commerce électronique, mais dans une approche plus large, plus moderne et plus complexe. Nous créons ces relations, qui sont une facilité basée sur les produits, les services et les avantages supplémentaires que nous offrons. Et le monde numérique nous y aide beaucoup et est même un outil indispensable. Grâce à cela, les clients peuvent être engagés de manière presque infinie, ajoute-t-il.

Il affirme que le développement des liens peut commencer, par exemple, par des mises à jour à distance du logiciel de la voiture, responsable par exemple du confort et de la sécurité d’utilisation de la voiture – chose auparavant réservée aux modèles les plus chers, et désormais la voiture connectée peut aussi être décrite comme la plus petite de la gamme Ford, la Fiesta.

Il fait également référence à divers services financiers.

Aujourd’hui, beaucoup de gens ne veulent pas acheter une voiture, mais préfèrent simplement l’utiliser, puis l’échanger, par exemple, avec un modèle plus récent – nous leur donnons une telle opportunité. Et toutes les options, comme la location longue durée, et la location, sont une relation plus forte « au quotidien » avec le client. Et confirme la possibilité de l’accompagner dans l’utilisation de la voiture.

Un autre outil pour construire une relation client non seulement avec la marque, mais aussi avec… sa propre voiture est l’application FordPass. Grâce à lui, le conducteur a accès à distance à de nombreuses fonctions de la voiture, il peut l’ouvrir et la fermer à distance, et même l’allumer, par exemple, la refroidir ou la chauffer de l’intérieur. Il est également capable de vérifier le niveau de carburant, la charge de la batterie, la pression des pneus, etc. L’application permet également d’améliorer la technologie de conduite, de raccourcir les temps de trajet, de réduire les coûts d’exploitation des véhicules et également d’aider à demander de l’aide en cas de panne ou d’accident.

Inclusion Grâce à ces outils digitaux, nous souhaitons construire une relation plus durable avec le client, en veillant à sa fidélisation et son attachement à la marque. Nous abordons également son concept dans le contexte de la “valeur de la vie”. Et ici, comme vous le savez, après avoir acquis un client, l’essentiel est de le garder, de gagner sa confiance et d’en faire un client fidèle.

Ford Mustang Mach-E / Auteur : mat. communiqués de presse

Dans ce domaine, Ford utilise, entre autres, une approche innovante pour se connecter avec les clients qui achètent leurs premiers véhicules électriques. Par exemple, l’utilisation de la technologie de réalité augmentée – en coopération avec Google – pour présenter aux futurs acheteurs de ce modèle le camion électrique F-150 Lightning. Il y a déjà plus de 160 000 réservations sur le F-150 Lightning, dont – et c’est une connaissance très précieuse pour nous – dont près de 80 % proviennent de personnes qui n’ont jamais possédé de voiture électrique auparavant, et ce sera la première Ford depuis plus plus de 50 % de leur vie.

Scientifiques, virologues, cliniciens, psychologues et sociologues s’accordent tous à dire qu’un retour complet à la réalité telle que nous la connaissons avant la pandémie est peu probable – même après qu’elle se soit calmée. Mais n’est-il pas possible que dans certains domaines de la vie, grâce aux changements qui ont eu lieu, le monde devienne simplement meilleur et plus complet – donnant plus de choix… et simplement… plus facile à utiliser ? (…]La situation des showrooms automobiles peut être quelque peu similaire à celle des … Musées – Pendant les fermetures épidémiques, découvrir les ressources des musées grâce à des visites virtuelles à pied est courant dans beaucoup d’entre eux. Disponible à tout moment, avec la possibilité de nous arrêter dans l’acte choisi aussi longtemps que nous le souhaitons (…) de la même manière, dans le domaine largement compris de la vente, nous devons être préparés aux différents types de besoins et de préférences de nos clients, ne rien leur imposer d’en haut, et de s’adapter au stade où ils se trouvent dans la démarche d’achat, avec un focus particulier sur le e-commerce. Sachant que certains resteront aux formats “analogiques”, beaucoup choisiront un modèle hybride – alliant le virtuel monde réel, et un autre, peut-être en croissance constante avec le temps, le groupe voudra tout faire numériquement. Et il faut être prêt à tout. Ceci, résume-t-il.

MW, LinkedIn

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