mBank : La révolution du e-commerce nous attend

Comment le marché du e-commerce a-t-il évolué ces dernières années ?

Un changement important et notable causé par la pandémie est l’accélération du changement de nos habitudes. Nous faisons de plus en plus de caisses et d’achats en ligne. Pour cela, nous avons besoin de processus rapides et intuitifs ainsi que de méthodes de paiement pratiques et sécurisées.

La tendance la plus importante de ces dernières années est le passage du commerce électronique au commerce électronique. Nos clients n’utilisent souvent que l’application mobile et celle-ci doit répondre aux attentes de service et de vente.

L’évolution du commerce électronique modifie la façon dont les clients utilisent les banques. Ils gèrent de plus en plus de choses par voie numérique (actuellement environ 80 % de toutes les commandes) avec la part croissante du canal mobile. Ouvrir un compte ou accorder des prêts par voie numérique est déjà un standard, et en plus, la vulgarisation du e-commerce nous motive à créer de nouveaux produits et services. Un bon exemple est Blik ou les cartes virtuelles – en tant qu’outils qui bénéficient grandement de la popularité du commerce numérique.

Quel est le plus grand défi du marché du e-commerce d’aujourd’hui ?

Du point de vue de la banque, le principal défi est d’assurer la même expérience et les mêmes normes ainsi que la disponibilité des produits sur tous les canaux – afin que l’utilisateur soit servi dans le réseau de la même manière qu’en mode hors ligne.

Parmi les autres défis, citons : la personnalisation excessive, la livraison sécurisée des documents en ligne, la rapidité du processus, la possibilité de négociation et le soutien des conseillers pendant le processus en ligne.

J’attirerai également l’attention sur l’aspect de l’application mobile, car en raison de la taille de l’écran et de la complexité des opérations bancaires, assurer la facilité d’utilisation est extrêmement difficile. Par conséquent, l’expérience client, la facilité, la rapidité et la sécurité deviennent de plus en plus importantes – et pas seulement dans le secteur bancaire -.

Quelle est la taille de l’équipe de personnes chargées de développer les ventes en ligne dans votre entreprise ?

L’équipe de commerce électronique de la division Retail Banking de mBank est petite. Des dizaines de personnes sont responsables de la forme de l’entonnoir de vente numérique du client. Les experts s’occupent des campagnes de vente, mettent en œuvre des innovations en coopération avec d’autres équipes et aident les clients à acheter des produits de manière conviviale, sûre et rapide. C’est ce qu’on appelle la première ligne. De plus, de nombreux secteurs de la banque travaillent pour réussir dans la sphère numérique, y compris les équipes chargées de la mise en œuvre et du marketing, ainsi que les employés des agences ou des centres d’appels, qui apprennent aux clients à effectuer eux-mêmes des opérations sur Internet.

Je pense qu’il ne serait pas exagéré de dire que pratiquement tous les employés de mBank s’occupent du développement des ventes électroniques. Nous savons tous quelle est la forme du marché, quelles sont les tendances et ce que nos clients apprécient. Il est impossible de penser à un développement commercial autre que la couche “électronique” d’une banque, où la grande majorité des contacts clients sont numériques. Actuellement, mBank ne crée pas de produits qui ne sont pas disponibles dans le commerce électronique.

Quelles techniques utilisez-vous pour vendre efficacement en e-commerce ?

mBank construit ses ventes sur des solutions avancées d’apprentissage automatique qui permettent la personnalisation de l’expérience utilisateur sur tous les canaux d’accès bancaires. Nous travaillons sur les systèmes Google et Synerise.

Nous développons également constamment nos propres technologies, en utilisant nos équipes informatiques internes, avec lesquelles nous créons de la valeur commerciale main dans la main. Notre objectif est de nous efforcer d’améliorer les opérations au niveau interne. Du point de vue du client, il s’agit de fournir les services les plus détaillés et d’améliorer constamment son expérience.

La base du processus est un processus entièrement automatisé et efficace. Transparence de la plateforme, communication claire et lisible avec le client – tout cela construit des relations pendant des années.

Les nouvelles entreprises ont-elles encore une chance d’influence parmi les nombreuses grandes marques présentes sur Internet ?

Les utilisateurs du réseau sont constamment à la recherche de nouveaux produits et attendent des services adaptés à leurs besoins. Les entreprises qui offrent un haut niveau de service et qui comprennent les besoins des clients à chaque étape du parcours d’achat ont encore une chance de percer.

Aujourd’hui, il est de plus en plus facile d’ouvrir une boutique en ligne et de gérer les ventes, le marketing ou la logistique, et chaque petite entreprise peut trouver sa place là où elle réussira.

Nous observons avec curiosité comment nos entreprises clientes ont digitalisé leurs activités ces dernières années. En tant que banque, nous soutenons cette tendance, notamment en mettant en œuvre un programme de révolution numérique spécifiquement pour faciliter l’opportunité de pénétrer le marché.

Comment voyez-vous l’avenir du marché ? Quelles tendances la domineront ?

À mon avis, ce sera un développement ultérieur de la technologie et de l’analyse, permettant une personnalisation excessive et une amélioration des ventes.

Dans le contexte bancaire, il sera important de fournir une valeur et des avantages supplémentaires, tels que des outils de gestion budgétaire et des services tels que les paiements routiers. Il est important que ces services soient au même endroit et facilement accessibles.

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