Le commerce passe du monde réel au monde virtuel

Participent à la discussion : Witold Ferenc, PDG, fondateur d’OpenApp ; Natalia Hatalska, PDG, fondatrice, Infoture Institute, auteur d’un blog, hatalska.com ; Krzysztof Kośmider, directeur général d’Accenture en Pologne ; Zbigniew Wiśniewski, vice-président du conseil d’administration, Fondation Polska Bezgotówkowa. La session était présidée par Karol Tokarczyk, analyste de l’économie numérique, Polityka Insight.

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Commerce en ligne ou hors ligne ?

Il semble qu’après la pandémie, le commerce se déplacera vers Internet. Cependant, les dernières données du GUS montrent que la part des ventes en ligne dans les ventes au détail a diminué.

Il me semble que tant que nous n’aurons pas une expérience multisensorielle des produits dans le monde numérique, le monde physique sera toujours très important. Nous achetons non seulement avec nos yeux, mais aussi avec d’autres sens, comme l’odorat, le goût et le toucher. À l’heure actuelle, dans le monde numérique, nous n’avons pas la possibilité de goûter, de toucher et de sentir les produits, mais ces technologies sont en cours de développement. On parle de sens électroniques. Ce sont des méthodes invasives pour le moment, par exemple pour ressentir un goût sucré, il faut élever la température de la langue. Peut-être qu’un jour ces technologies nous permettront de sentir les goûts sur Internet. D’autres, par exemple, des gants spéciaux qui vous permettent de sentir le toucher – a déclaré Natalia Hatalska.

– On constate que les magasins traditionnels changent de fonction. Il ne s’agit plus seulement de faire du shopping. Par exemple, à Séoul 50 pour cent. Il occupe un espace de détente. A Londres, vous pouvez organiser un mariage dans le centre commercial. Nous achetons en ligne, mais si nous allons dans un magasin physique, nous voulons essayer quelque chose là-bas – a expliqué l’expert.

Krzysztof Kośmider, directeur général d’Accenture en Pologne, a convenu que nous devrions aller dans les centres commerciaux et pas seulement pour faire du shopping. Pour cette raison, même les technologies avancées n’annuleront pas le trading hors ligne.

– Nous voulons quitter la maison et rencontrer des gens. C’est pourquoi nous avons toujours voulu aller au magasin, et toujours voulu toucher et essayer le produit. Le rôle du magasin va changer. Jusqu’à présent, nous allions au magasin pour voir, toucher, puis nous vérifiions le prix sur Internet et achetions moins cher. Maintenant, nous cherchons beaucoup sur Internet, regardons ce que nous aimons, puis allons au magasin pour le voir. Et on ne sait pas où nous effectuerons la transaction, que ce soit en magasin ou sur Internet – a déclaré Krzysztof Kośmider.

Witold Ferenc, PDG et fondateur d’OpenApp, note que le terme omnicanal est trompeur car il indique qu’il existe deux canaux : en ligne et hors ligne. En fait, tous les grands détaillants sont déjà numérotés. Nous parlons de showrooms, c’est-à-dire de canaux d’expérience produit et de canaux de réception et de clôture des transactions. Mis à part quelques revendeurs plus anciens, cette partie est désormais entièrement numérique. Je pense que nous sommes déjà à 50 %. Ventes numériques, seul le moment de la transaction est encore différent. Mais c’est secondaire par rapport à l’endroit où l’accord aura lieu – a déclaré Witold Ferenc.

Zbigniew Wiśniewski, vice-président de la Fondation Polska Bezgotówkowa, estime que les achats en ligne vont se développer. – Nous sommes en retard sur d’autres marchés. De plus, nous ferons des achats fréquents sur Internet, c’est-à-dire des produits que nous connaissons, notamment industriels. Nous n’avons pas à les regarder ni à les toucher. Si quelqu’un commençait à les acheter en ligne, il ne retournerait pas au magasin physique – a-t-il soutenu.

À son avis, au cours des 20 dernières années, il y a eu des changements très importants dans les paiements autres qu’en espèces. Lorsque nous parlons d’expériences client, les solutions doivent être pratiques et sécurisées (par exemple via une authentification forte). Si nous sommes convaincus que c’est sûr, nous sommes heureux de payer sans espèces, a déclaré le vice-président de la Fondation Polska Bezgotówkowa.

e-épicerie

Les participants au comité se sont demandé pourquoi le commerce alimentaire en ligne persiste en Pologne.

Selon Witold Ferenc, un obstacle pourrait être le manque de technologies appropriées et de fournisseurs de services d’épicerie en ligne. – Il ne s’agit pas de toucher aux tomates, le problème est surtout de logistique. L’exécution dans le secteur de l’épicerie en ligne est très complexe et très coûteuse, et l’idée est que nous devrions obtenir exactement ce que nous avons commandé, dans le délai supposé. Au niveau de l’idée, cela semble simple, mais au niveau des dizaines de milliers de commandes par jour, c’est-à-dire des centaines de produits qui doivent être déplacés entre le sac du client et le rayon, c’est très complexe – a déclaré Witold Ferenc.

Comme il l’a expliqué, le seul acteur en Pologne qui a développé ce marché de manière agressive était Frisco. Nous avons de nombreux acteurs en Grande-Bretagne : Ocado, Tesco, Sainsbury’s et il y a une part de marché très élevée pour l’épicerie électronique – a-t-il expliqué. “L’enjeu, alors, est de combiner deux composantes : d’une part, la confiance des consommateurs pour faire de tels achats, et d’autre part, une très forte offre de joueurs professionnels”, a-t-il déclaré.

Un présentoir bien préparé peut faciliter les achats d’épicerie en ligne.

– Il n’y a pas de barrières technologiques dans l’épicerie en ligne, donc en entrant dans une boutique en ligne, nous avons un panier prêt, non seulement sur la base des achats que nous avons déjà effectués, car ils sont triviaux informatiques, mais aussi sur la base de nos préférences – dit Witold Ferenc.

Passer d’un magasin physique à Internet est un excellent moyen de gagner du temps et de la commodité, mais si nous devons cliquer sur de nombreuses pages en une douzaine de minutes, cela semble très long. Il a ajouté que le passage à la vérification en deux minutes est une révolution.

Natalia Hatalska a noté que les consommateurs changent leurs habitudes du marché de la commande de nourriture vers l’épicerie en ligne. Si nous voulons de la nourriture, nous la voulons maintenant, pas le lendemain. Nous voulons que la nourriture nous parvienne rapidement, tout comme la nourriture d’un restaurant. Nous vivons dans des “nano-temps”, a-t-elle déclaré.

Witold Ferenc a déclaré que les livraisons dans les 10 minutes sont un énorme défi que tout le monde ne peut pas relever. Un exemple est JOKR, qui se retire du marché polonais malgré d’importants investissements.

La livraison d’épicerie en ligne en 10 minutes est fantastique. Il s’agirait de services, mais il s’agirait probablement d’un marché de niche. Les achats programmés, tels que ceux que les clients ont effectués dans les supermarchés, peuvent avoir lieu le lendemain. Witold Ferenc a déclaré que la sélection de produits avec réception le jour même est étroite, donc je pense que les livraisons le lendemain seront la norme.

Metaversum – Commerce virtuel

Le shopping dans le monde virtuel, metaversum, est-il encore l’avenir, ou existe-t-il déjà ? Selon Natalia Hatalska, on peut déjà surveiller les achats virtuels.

– Zara a lancé le premier ensemble de métavirus. Vous pouvez acheter des vêtements pour le monde réel, que vous payez, et pour le monde virtuel – alors notre avatar peut porter ces vêtements. En revanche, pendant la Fashion Week de New York, c’était l’inverse – je payais les vêtements au métaversum, et si nécessaire, ils pouvaient être envoyés au domicile du client, s’il le souhaitait – a expliqué le fondateur de l’Institut Infoture. – Elle a ajouté que l’industrie de la mode explore beaucoup le métaverse, mais principalement à des fins de relations publiques, afin d’atteindre la jeune génération.

Cependant, Krzysztof Kośmider était d’un avis différent. Vendre via le métaverse est déjà une entreprise. Notre recherche “Technology Vision” montre que d’ici 2028, le commerce de la mode sur le marché virtuel sera plus élevé que sur le marché réel – a déclaré Krzysztof Komeder.

– Je dirais, à mon avis, que la catégorie des voitures d’occasion, c’est-à-dire des voitures d’occasion, augmentera encore plus d’ici 2028. Par exemple, eBay vend des produits incomplets, des objets de marque de 60%. Les prix, car le produit est un peu abîmé, par exemple a une rayure. Natalia Hatalska a déclaré qu’eBay déplace les normes du marché de l’épicerie où les supermarchés vendent des aliments imparfaits.

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