Ensemble et séparément – les différences en e-commerce entre B2C et B2B – commerce

L’industrie du commerce électronique se développe à pas de géant. Seulement en 2021, les ventes en ligne ont dépassé 100 milliards de PLN et le commerce électronique a atteint plus de 10 %. Part de marché de détail[1]. Distinguer le secteur du commerce en ligne entre B2B et B2C – dans le premier cas, en 2020, le marché mondial du commerce électronique valait 3,67 billions de dollars[2]Et dans le second – 14,9 billions de dollars[3]. Cependant, les différences ne sont pas seulement dans les valeurs. Alors, qu’est-ce qui différencie le commerce électronique entre B2B et B2C ?

La popularité croissante des achats en ligne auprès des consommateurs transforme également le commerce électronique en entreprise. Cependant, le commerce électronique B2C est généralement plus complexe que le B2C dédié.

Chemin d’achat et taille de l’offre

L’une des principales différences entre les marchés B2B et B2C est l’intention d’achat. Les achats d’affaires sont généralement plus réfléchis et impliquent de nombreuses personnes. Selon les données du marché, les transactions B2B nécessitent la participation d’une moyenne de sept représentants d’entreprise[4]. Selon le produit dont l’entreprise a besoin, le processus de prise de décision peut prendre plus ou moins de temps, mais généralement le cycle d’achat – de l’identification des besoins à l’achat – est plus long que dans le cas des achats des consommateurs. Pourquoi le processus d’achat B2B est-il plus compliqué ?

Les acheteurs B2B doivent consulter plusieurs départements avant d’acheter et effectuer des achats de grande valeur, tandis que les consommateurs B2C ont tendance à prendre ces décisions eux-mêmes et à plus petite échelle. La valeur de la commande est également une grande différence entre les modèles Sebastian Religa, PDG de Saly SA, une société qui crée une plate-forme de commerce électronique B2B qui prend en charge les ventes et l’optimisation des processus commerciaux, explique.

Selon une étude de marché, la valeur du marché B2B par rapport au marché B2C est 1,5 à 1,7 fois supérieure. La principale raison de cette différence est la valeur moyenne des commandes, qui est généralement environ sept fois supérieure à celle du B2C.

expérience client

Dans les deux modèles de vente expérience client Il joue un rôle important. Le fait que le processus d’achat soit transparent et compréhensible pour le client détermine en grande partie s’il utilisera à nouveau le produit ou le service à l’avenir.

Seule la plateforme de vente est chargée de fournir des expériences d’achat positives aux clients. C’est particulièrement important dans un modèle commercial, où il s’agit d’une sorte de centre de commande pour les ventes B2B. Comme en témoignent les résultats des études de marché, les consommateurs électroniques des États-Unis, de Grande-Bretagne et de Chine signalent souvent des problèmes de performances des sites Web B2B – jusqu’à 61 %. Ils ont admis qu’ils étaient frustrés par le manque d’emplois, 60 %. La vitesse de chargement des pages est très lente. Un autre aspect clé est une meilleure expérience mobile – ce que 78 % ont indiqué. intervenants[5].

Une bonne solution qui aidera, entre autres, à automatiser le processus de commande et le service client, est un programme dédié à l’amélioration des processus commerciaux et au soutien des ventes B2B, qui doit être intuitif, rapide et toujours donner les bons résultats. Cette approche génère des avantages non seulement pour les acheteurs, mais surtout pour les vendeurs eux-mêmes.

Lors de la mise en œuvre d’un programme de vente en ligne B2B sur une plate-forme de commerce électronique, une bonne expérience client doit être obtenue grâce à un filtrage pratique et à la recherche de produits dans un catalogue à l’aide d’un moteur de recherche avec indexation en temps réel. D’autre part, l’intégration avec le système ERP garantira que l’offre de produits est constamment mise à jour avec de nouveaux produits, et les fiches produits contiennent des spécifications complètes pour chacun. N’oubliez pas non plus l’expérience utilisateur transparente, qui vous permettra de présenter le portefeuille de l’entreprise de manière accrocheuse. Pour les clients, l’automatisation du processus de commande est d’une grande importance – il est important qu’ils puissent ajouter des produits et finaliser la transaction, tout en vérifiant les stocks et les prix. ajoute Sebastian Religa.

Le but de la mise en œuvre de la plateforme est également important. Dans le modèle B2C, il est important principalement en raison des perceptions esthétiques des consommateurs. Les utilisateurs sont plus susceptibles d’effectuer des achats dans un magasin doté d’une plate-forme visuellement attrayante et les produits sont bien présentés sur les étagères virtuelles. Une conception graphique complète, un emplacement approprié dans le magasin, des bannières et des pop-ups sont également importants – tout cela pour encourager les achats.

Dans le modèle B2B, l’objectif primordial est un processus d’achat automatisé et efficace pour le client, afin que le traitement de la commande se fasse dans le moins de temps possible pour le vendeur. En plus de la transparence ci-dessus, il convient d’envisager des campagnes de marketing – une publicité trop intrusive n’est pas une tentation, mais un «dissuasif» efficace.

Cycle de vie et service client

Construire la notoriété de la marque, susciter l’intérêt pour les produits, persuader les clients d’acheter ou mettre en œuvre des processus qui garantissent la fidélisation de la clientèle – telles sont les caractéristiques communes du modèle de cycle de vie client. cycle de vie client) dans le commerce électronique B2B et B2C. Cependant, dans ce cas, l’une des principales différences est le montant de l’assistance, qui est destinée aux activités de marketing visant à acquérir de précieux prospects et à les préparer à un achat éclairé. Soins d’opportunité). Le cycle de vie d’un client B2B satisfait est généralement beaucoup plus long que celui d’un client e-commerce B2C, et dans de nombreux secteurs, le premier achat B2B est susceptible de conduire à des années d’activité commerciale à l’avenir.

Qu’il s’agisse de ventes de commerce électronique B2C ou B2B, de nombreux éléments les relient. La plupart des consommateurs et des entreprises souhaitent acheter des produits fiables aux prix les plus bas possibles avec le meilleur service client.


[1] EEC 2022 : Tendances du commerce électronique, présentes et futures

[2] Statista, En détail : Commerce électronique B2B 2021

[3] Rapport d’analyse de la taille du marché du commerce électronique B2C par type (détaillants B2C, petites annonces), par application (vêtements, chaussures, médias et divertissement), par région et prévisions de segments, 2021-2028

[4] Gartner Le client Challenger, 2017

[5] Étude de recensement commandée par Wunderman Thompson Commerce

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