9 étapes – Comment réduire les retours dans le commerce électronique ?

De nombreuses entreprises concentrent tous leurs efforts sur la vente sans accorder suffisamment d’attention à l’analyse des rendements. Il s’agit d’une erreur courante qui pousse les entreprises à répéter les mêmes erreurs sans en corriger les causes. L’analyse des données sur les revenus est à la base de la création d’une bonne politique dans ce domaine et de la mise en œuvre d’améliorations susceptibles de contribuer à réduire le nombre d’articles retournés.

Politique de retour claire

L’étape suivante consiste à créer une politique de retour claire et transparente. Ce type de politique – facilement disponible et clairement communiquée sur le site Web – contribue de manière significative à réduire le nombre de retours. Un client conscient est un client satisfait qui reviendra dans notre magasin à l’avenir.

Déterminer les raisons du retour

Évaluer et comprendre les causes des retours peut aider une entreprise à développer une stratégie de réduction. Un contrôle constant de la qualité, des descriptions de produits précises sur le site Web, des emballages et des photos appropriés, de meilleurs guides d’ajustement, par exemple pour les vêtements, des dimensions cohérentes ou une assistance téléphonique ne sont que quelques-uns des éléments qui peuvent influencer les décisions d’achat les plus éclairées des consommateurs. Les données montrent que la raison la plus courante des retours de produits de consommation dans le commerce électronique transfrontalier est le problème de dimensionnement. C’est la raison d’environ 50% des retours.

À propos des douanes et des taxes

Pour les achats transfrontaliers, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises vendant des produits à l’international pourraient l’envisager. Parfois, les consommateurs découvrent que leurs achats ont été taxés ou encourent des frais d’expédition supplémentaires dont ils n’étaient pas conscients au moment de l’achat. Cela se traduit par un taux de retour plus élevé et une insatisfaction client, sans parler des coûts logistiques pour le vendeur. Ces retours peuvent être évités en fournissant aux consommateurs étrangers un compte de tous les frais et taxes associés à l’achat et en leur permettant de payer à l’avance. Dans de nombreux cas, il est préférable de proposer aux clients étrangers des tarifs qui incluent les droits et taxes locaux conformément aux pratiques locales.

Bonnes photos de produits

Connaissant les raisons du retour, vous pouvez prendre des mesures pour le réduire. Parfois, il s’agit simplement de s’assurer que les images des produits et autres supports de vente et de marketing représentent fidèlement les produits proposés, afin que les clients sachent ce qu’ils demandent. Dans le cas des vêtements, une question importante est, par exemple, la couleur du vêtement montré, ou sa présentation dans son contexte, c’est-à-dire le design.

Contrôle de qualité

Les processus de contrôle de la qualité peuvent également aider à réduire le nombre de retours de produits. Avant l’expédition, tous les colis doivent être vérifiés à nouveau pour d’éventuelles erreurs ou dommages au produit. Si cela est trop lourd pour le magasin, ce type de contrôle peut être externalisé. L’utilisation de main-d’œuvre supplémentaire ou d’un nouveau logiciel de gestion aidera à exécuter les commandes avec plus de précision.

Description des produits

S’assurer que vos produits sont correctement étiquetés peut être une autre clé pour réduire les retours. Analyser votre site Web pour vous assurer que les descriptions de vos produits correspondent à ce que nous expédions à vos clients et que nous décrivons avec précision votre produit avec des photos et/ou des vidéos de haute qualité – peut être une étape importante dans la réduction des retours.

Large gamme de plans de financement d’achat

Pour les vendeurs, le service de retour comprend des frais logistiques importants. Dans le même temps, la gestion des retours est un élément important du service client, qui mérite d’être influencé pour rendre les décisions d’achat des consommateurs plus éclairées. Une façon de réduire le nombre de retours peut consister à utiliser le large éventail de méthodes de paiement disponibles dans le magasin. L’expérience recueillie auprès des partenaires fintech de Mokka en Europe centrale et orientale montre qu’en offrant aux clients des périodes de financement plus longues pour les achats, disons 3 ou 6 mois ou le soi-disant fractionnement du paiement en 3/6, vous pouvez réduire le niveau des rendements même en dessous moyen.

Commentaires importants des clients

Enfin, inciter les clients à laisser un avis peut aider à éviter les retours de première classe. Les magasins doivent encourager les clients à laisser des commentaires à chaque achat. Raconter à de vraies personnes leurs expériences honnêtes d’utilisation du produit est un excellent moyen d’aider les clients à prendre une décision plus éclairée.

Processus de gestion des retours

Malheureusement, les retours ne peuvent pas être complètement supprimés. Par conséquent, la clé du succès consiste à développer une politique et un système de retour qui maintiennent la rentabilité de votre entreprise. Selon le type d’entreprise, les retours peuvent être entièrement automatisés grâce au processus en ligne. De plus, envisagez de contacter le client via le service client par téléphone pour permettre les retours et essayez de travailler avec le client sur une solution différente si possible. Documenter toutes les opérations et discuter avec les clients pour déterminer les raisons des retours et comment les gérer efficacement est essentiel pour une activité en ligne rentable.

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