L’expérience client est essentielle pour créer un avantage dans le commerce électronique. Comment faites-vous les choses correctement ?

Le cabinet d’études et d’analyses Gartner, spécialisé dans les problématiques d’usage stratégique et de management des technologies, a publié il y a moins d’un an sa nouvelle formulation/explication “Consumer Experience Management”. Une définition antérieure qui était en vigueur depuis environ une décennie était la suivante :

“La pratique de concevoir et de répondre aux interactions avec les clients afin d’augmenter le niveau de satisfaction et de fidélité”

Il a été changé en :

“Discipline dans la compréhension des clients et la mise en œuvre de plans stratégiques qui permettent des activités interfonctionnelles et une culture centrée sur le client pour améliorer les niveaux de satisfaction et de fidélité.”

Garnter a mis à jour cette définition car il a remarqué de nombreux changements dans l’attitude des clients. Il se concentre désormais sur la “compréhension des clients”. Selon les analystes, un entrepreneur ne peut pas concevoir et mettre en œuvre l’« expérience consommateur » parfaite tant qu’il ne connaît pas, n’écoute pas et ne comprend pas ses clients. L’approche “expérience consommateur” d’aujourd’hui doit être une composante constante du changement stratégique impliqué dans le processus itératif d’amélioration de l’expérience client de contact avec une entreprise, un service ou un produit. Selon Gartner, la pré-détermination des activités dans ce domaine comme une “pratique”, qui peut être une habitude ou la mise en œuvre d’une idée particulière, ne reflète pas l’engagement important que les entreprises prennent aujourd’hui pour améliorer la qualité du service client.

La gestion de l’expérience client n’est pas un projet, une façon de penser, un outil ou un processus. C’est un système – un ensemble de capacités vivantes, évolutives, reproductibles et durables qui nécessitent un investissement continu, nécessitent une gestion et produisent des résultats tangibles. Gartner écrit.

Gartner conclut que toute la culture d’entreprise doit être orientée client.

Orientation client

Marcin Żuchowicz, président et co-fondateur d’e-point, impliqué dans le développement du marché polonais de l’Internet et de l’informatique depuis plus de 20 ans, a une opinion similaire. Il affirme que l’essence de la transformation numérique d’aujourd’hui est de trouver une solution qui place le client au centre, offre une expérience cohérente et personnalisée à chaque étape de son parcours, intègre les systèmes et concentre les efforts de toute l’organisation à cette fin.

En réponse à ces besoins, une nouvelle classe de solutions est en cours de développement basée sur l’architecture de plateforme d’expérience numérique. DXP exprime un modèle d’entreprise numérique dans lequel l’entreprise et ses opérations se concentrent sur la fourniture au client de la meilleure expérience possibleNya – dit.

Marscin Żuchowicz souligne également que la décision stratégique de placer l’expérience utilisateur (clients, partenaires et employés) au centre nécessite d’abandonner trois paradigmes profondément ancrés :

  • Travailler en silos – La plupart des organisations traditionnelles sont construites en silos. Les départements individuels ont des périmètres de responsabilité très étroits et, en même temps, leurs propres objectifs et KPI. Habituellement, chacun d’eux crée lui-même des solutions numériques
  • Placer l’ERP au cœur de l’entreprise – Les systèmes ERP doivent être ouverts par la fourniture de services appropriés et réduits en prenant des éléments sélectionnés de la logique métier en dehors de cette région afin de servir l’ensemble de l’écosystème numérique
  • Maintenir le statu quo du business model – La digitalisation oblige les entreprises à repenser et adapter leur business model aux réalités du monde digital

– L’impact commercial le plus important de la mise en œuvre de l’architecture DXP est l’accélération de la transformation numérique, qui atteint son objectif spécifique et en même temps les moyens de mise en œuvre – et le temps est désormais inestimable. L’entreprise peut numériser d’autres domaines d’activité de manière efficace, sans créer davantage de silos technologiques. La mise en œuvre d’une solution de classe DXP présente d’énormes avantages pour l’organisation. Les clients satisfaits sont fidèles, ont une plus grande rétention et sont plus susceptibles de recommander l’entreprise. L’architecture DXP permet une visibilité complète du comportement des utilisateurs. De ce fait, il permet de comprendre les problèmes qui surviennent sur son chemin et constitue la base d’une personnalisation efficace de l’expérience client. La solution DXP se concentre sur les efforts de l’ensemble de l’organisation pour offrir la meilleure expérience utilisateur. Le nombre d’initiatives technologiques qui se chevauchent diminuera et l’informatique peut réduire le nombre de systèmes entretenus – Dit.


Marcin Żuchowicz, président et co-fondateur d’e-point


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matériel de presse

Comment ça marche en pratique ?

Łukasz Trzaska, directeur du développement DXP chez e-point, qui a participé à la création des systèmes, incl. Pour Vodeno, Aleo.com, Innogy Stoen Operator, dans son e-book “Digital Experience Platforms: The Customer Experience…Out of This World!” Il cite plusieurs exemples d’entreprises qui ont augmenté leurs résultats commerciaux en introduisant des changements appropriés dans l’architecture DXP. Łukasz Trzaska affirme que dans le cas des entreprises de vente, la mise en œuvre de solutions basées sur l’architecture de classe DXP se traduit par une augmentation significative des ventes aux clients existants, non seulement en leur fournissant un chemin direct vers les produits, mais même en brouillant les frontières entre fournir des informations précieuses ou de l’inspiration et acheter Indeed. Ayant déjà collecté un groupe de destinataires, par exemple des clients réguliers dans la base de données, grâce à l’architecture DXP, on peut leur fournir des informations importantes ou intéressantes en un tour de main, dans différents canaux.

Un exemple est la société bien connue Helly Hansen. L’entreprise atteint ses clients avec un contenu expert, brouillant les frontières entre la fourniture d’informations précieuses ou d’inspiration et le contenu de vente. La société a construit un CMS interne qui dessert 55 sites Web différents en sept langues, avec différentes méthodes de paiement et options de livraison. En 2017, lorsque Helly Hansen s’est concentré sur l’atteinte des utilisateurs via les canaux mobiles, il s’est avéré que le système avait cessé de se développer. L’entreprise a dû créer du contenu mobile séparément, ce qui a entraîné des dépenses importantes.

En 2019, il a été décidé de passer au système de gestion de contenu Adobe Experience Manager pour intégrer toutes les campagnes marketing et le programme de fidélité sur tous les canaux. Magento Commerce est intégré aux sites Adobe Experience Manager pour réduire le temps de déploiement, et aux ressources Experience Manager pour améliorer le partage des ressources entre les plateformes. Quel a été l’effet ? L’entreprise a obtenu 40 %. Croissance des revenus du commerce électronique, augmentation de 20 % du trafic en ligne et de 37 %. Croissance du trafic depuis les appareils mobiles.

Dans le monde de la publicité intrusive et ciblée, l’affichage de contenu basé sur une personnalisation stricte est un moyen fiable d’évoquer des émotions positives chez le client. Adapter le contenu aux préférences personnelles, à la région géographique ou au statut d’adhésion et le présenter dans le canal préféré de l’utilisateur augmente l’engagement des clients tout en réduisant les coûts et en augmentant l’efficacité des ressources. Grâce à l’architecture DXP, vous pouvez également effectuer des tests et des essais à faible coût en termes d’optimisation de la conversion des sites Web et des plateformes en ligne pour mieux comprendre le comportement et les préférences des destinataires. Construire une relation avec le client commence par un contenu utile qui est livré au bon moment. L’approche mise en œuvre grâce à des solutions basées sur l’architecture DXP permet non seulement de bien connaître le client et ses besoins, mais aussi d’y répondre rapidement et intuitivement, réduisant le risque d’une expérience négative – dit Łukasz Trzaska.

Łukasz Trzaska, directeur du développement DXP chez e-point

Łukasz Trzaska, directeur du développement DXP chez e-point


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