Le commerce conversationnel alimente le commerce électronique en 2022

Au cours des quatre prochaines années, le trading conversationnel augmentera de plus de 590 % pour atteindre 290 milliards de dollars. Les chatbots et les voicebots représenteront 50% des dépenses de ce type de ventes en ligne. Sera-t-il possible d’augmenter les bénéfices du e-commerce grâce à l’automatisation intelligente ?

Qu’est-ce que le trading conversationnel ?

Le trading conversationnel utilise une technologie innovante, y compris l’intelligence artificielle, pour automatiser les transactions et les paiements via des canaux tels que le chat, le bot vocal, le courrier électronique, le téléphone, la messagerie instantanée et les assistants vocaux numériques. Il permet la création d’un dialogue précieux entre les entreprises et les clients potentiels à différents niveaux et dans de nombreux canaux. En conséquence, les clients s’engagent dans des relations plus étroites avec les marques, augmentant ainsi les ventes.

Commerce conversationnel – Efficacité

Cependant, dans la pratique, la gestion de tous les canaux de communication nécessite le partage des ressources d’une grande entreprise. Plus les entreprises investissent et se consacrent à la réalisation des indicateurs spécifiés et des actions prévues, moins leur réalisation sera efficace.

Moins vous consacrerez de ressources et d’engagement d’équipe aux tâches routinières et monotones, plus votre équipe sera motivée et efficace. Ainsi, les KPI de vos opérations augmentent. Plus vous introduisez d’automatisation dans votre organisation, plus vous accordez d’espace à vos employés pour des tâches créatives et stratégiques. – déclare Bartosz Malinowski, responsable de la division Voicebot chez APIFONICA.com. – L’automatisation des communications permet aux entreprises d’être multicanales et efficaces, ce qui se traduit par un meilleur retour sur investissement. – Ajoute Malinowski d’APIFONICA.

Cependant, selon les recherches de Sales Insight Lab, jusqu’à 50 % de tous les prospects contactés par le service commercial sont de mauvaise qualité et ont une faible probabilité que les appels commerciaux se terminent. D’autre part, selon le McKinsey Global Institute, jusqu’à 65 % du temps de travail des vendeurs sont des activités non génératrices de revenus, et les ventes réelles ne représentent que 35 % du temps des vendeurs.

Automatisation des activités de vente dans la pratique

C’est pourquoi les entreprises automatisent le processus de vente afin que le service commercial puisse consacrer plus de temps aux ventes réelles afin d’augmenter les ventes en conséquence. Intercars est un exemple intéressant de la façon dont les entreprises utilisent l’automatisation intelligente des communications pour analyser et améliorer leurs opérations. C’est le plus grand importateur et distributeur de pièces de rechange pour voitures particulières et véhicules utilitaires en Europe centrale et orientale. Les appels téléphoniques sont l’un des principaux canaux de communication avec les clients, il est donc essentiel de mesurer et de suivre l’activité des appels.

– En pensant à eux, nous avons fourni une solution connue sous le nom de masquage de numéro de téléphone. Intercars utilise plus de 10 000 numéros de téléphone différents pour suivre les appels entrants provenant de diverses sources. En effet, un numéro de téléphone est attribué à une action ou à un outil de marketing mix individuel, c’est-à-dire à chaque annonce, site Web, pays, etc. Cela permet au client de voir quelles ressources réalisent des ventes et lesquelles ne le font pas. Augmentez votre retour sur investissement en investissant dans les activités et les canaux les plus performants et en éliminant les activités et les canaux les moins performants. – déclare Bartosz Malinowski, responsable de la division Voicebot chez APIFONICA.com.

Un autre exemple de la façon dont les entreprises peuvent automatiser le processus de vente, par exemple le traitement des prospects entrants, est la plateforme d’apprentissage en ligne Foxford.com. Avant la mise en place du système, la vitesse de réponse d’un nouveau contact était en moyenne de 8 minutes par lead. Une fois l’automatisation mise en place, le voicebot communique avec l’interlocuteur potentiel une minute après l’apparition des informations le concernant dans le CRM. De plus, le système intelligent pose des questions initiales, recueille lui-même les réponses ou organise un entretien ultérieur à la demande du client. Les réponses des clients potentiels sont placées indépendamment par le voicebot dans les champs appropriés du CRM. Il attribue également un statut à chaque contact dans le CRM, en les affectant à un service spécifique.

Les données empiriques ont montré que sur une période de deux mois, environ 30 % des contacts étaient complètement hors de portée. Total 2500 numéros de téléphone invalides dans les bases de données, pas de réponse, etc. Grâce à l’application Voicebot Apifonica, Foxford a économisé 333 heures de travail. L’automatisation a non seulement permis d’économiser des ressources, mais a également contribué à maintenir un taux de conversion élevé et à augmenter le retour sur investissement, le soi-disant ROI en aidant à préserver l’atout le plus précieux de l’entreprise – ses employés.

Les données de trading conversationnel proviennent de Juniper Research.

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