[BADANIE] 4 tendances majeures dans les achats en ligne

La pandémie a accéléré l’intérêt croissant pour les achats en ligne d’une manière sans précédent. Alors que le marché devient de plus en plus concurrentiel pour les entreprises du e-commerce, celles-ci doivent répondre aux nouvelles attentes du nombre croissant de clients qui achètent en ligne.

Les résultats du rapport UPS Smart E-commerce 2021 montrent comment le comportement d’achat des consommateurs européens (y compris les consommateurs polonais) évolue et analysent leurs attentes envers les détaillants. Les résultats de l’étude indiquent les tendances les plus importantes qui déterminent les perspectives du marché européen des achats en ligne.

Le commerce électronique s’est développé au cours des 10 dernières années, avec différents pays d’Europe ayant différents niveaux de participation. La pandémie a accéléré les tendances d’achat numérique d’une manière sans précédent. On constate que le marché devient de plus en plus compétitif et exigeant pour les entreprises de e-commerce. Pour soutenir nos clients, nous nous efforçons de fournir des connaissances spécialisées et notre expérience en tant que partenaire commercial de confiance. Les détaillants en ligne, quelle que soit leur taille, doivent désormais se concentrer non seulement sur la fiabilité et la visibilité de leurs services, mais aussi sur l’adaptation aux nouvelles tendances de consommation – a déclaré Magorzata Matosevic, directrice du marketing et de la stratégie, UPS Region.

1. Les achats en ligne resteront avec nous plus longtemps

L’enquête a interrogé les consommateurs européens sur les ratios d’achats en ligne par rapport à ceux dans les magasins physiques, avant la première fermeture début 2020, pendant et après la pandémie. La Pologne a connu une augmentation de 29 % du nombre de personnes interrogées qui ont l’intention de faire la totalité ou la plupart de leurs achats en ligne même après la fin de la pandémie.

Pour obtenir une image plus détaillée de la situation, nous avons demandé aux consommateurs pourquoi ils préféraient faire leurs achats en magasin ou en ligne. Jusqu’à 50 % des consommateurs polonais citent la facilité de connectivité comme raison de rester en ligne à l’avenir. En deuxième position, les répondants citent la facilité de trouver de meilleures offres en ligne (49%). Le prix des biens était également un facteur important – 47 % des personnes interrogées pensent que les biens en ligne sont généralement moins chers.

2. Grands détaillants ou petits magasins indépendants ?

61 % des consommateurs polonais aimeraient que les grands détaillants offrent des avantages d’achat supplémentaires tels que la livraison gratuite ou les retours gratuits. Nous avons également demandé aux consommateurs polonais pourquoi ils avaient choisi de petits vendeurs. Le désir de soutenir les petites entreprises en achetant leurs boutiques en ligne arrive en tête (42%). La deuxième raison est le service client : 35 % des consommateurs polonais ont déclaré que les achats auprès de petits détaillants indépendants étaient plus personnels.

Dans tous les groupes d’âge, la volonté d’aider les petites entreprises ou les entreprises locales a été un moteur majeur des achats dans les dépanneurs. Les autres causes variaient selon le groupe d’âge des consommateurs. Les consommateurs de la génération Z étaient plus susceptibles de choisir des dépanneurs, autonomes ou locaux, par rapport aux magasins de 55 ans ou plus, car ils sont plus respectueux de l’environnement (24 %). Les clients âgés de 55 ans et plus accordent plus d’attention aux expériences personnelles (35 %) et à un meilleur service client (38 %) lors de leurs achats dans les dépanneurs.

3. Sélection du vendeur

Parmi les autres facteurs influençant la décision de choisir une boutique en ligne, 74 % des consommateurs polonais ont déclaré qu’il est important pour eux que le vendeur travaille en étroite collaboration avec la communauté locale.

De plus, 70 % des répondants polonais ont déclaré que s’ils pensaient pouvoir faire confiance à une marque en raison de sa portée sur les réseaux sociaux, ils étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’elle. Cependant, tous les messages de marque n’ont pas été reçus positivement pendant la pandémie – 60 % ont estimé que les marques avaient exagéré leurs communications pendant la pandémie. Plus de la moitié des répondants (66 %) ont convenu que de nombreuses marques véhiculent des messages similaires et ne se démarquent pas dans leur communication avec les clients.

4. L’importance croissante des enjeux environnementaux

Plus de la moitié des consommateurs polonais (54%) des grands distributeurs nationaux ou internationaux souhaitent compenser les émissions de CO2 liées à leurs approvisionnements. À cet égard, la Pologne a surpassé tous les autres pays participant à l’enquête. Jusqu’à 75% des consommateurs polonais déclarent qu’il est important pour eux que le vendeur tienne compte des questions de protection de l’environnement et de développement durable dans ses activités, produits et services. À cet égard, l’emballage le plus vert était en premier lieu. La livraison s’est avérée être un autre problème important : 74 % des consommateurs polonais ont mentionné que les options de livraison respectueuses de l’environnement sont importantes lors du choix d’un fournisseur. En outre, 55 % des consommateurs polonais souhaitent que les grands détaillants proposent des options de livraison alternatives telles que des points de retrait ou des distributeurs automatiques de colis. 40 % des consommateurs polonais attendent également cela des petits détaillants. Pour répondre aux besoins des clients, UPS développe un réseau de points de retrait UPS Access Point alternatifs qui vous permettent d’expédier et de recevoir des colis en un seul endroit tout en réduisant la consommation de ressources. Le réseau couvre déjà 1 900 sites et le nombre ne cesse de croître.

L’étude, menée par YouGov, fournit des connaissances d’expert sur le comportement, les attitudes et les attentes des acheteurs en ligne européens en 2021. Elle s’est tenue en janvier de cette année, avec une enquête en ligne auprès de plus de 10 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, Italie, Espagne, Pays-Bas, Belgique et Pologne.

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